Den lille fynske bank Fionia ragede ud i noget uføre med nogle lidt for friske dispositioner. Så de kom under pres er og er nu overtaget af Nordea. I den forbindelse deles kunderne op i dem som Nordea gerne vil have – og dem de ikke vil have. Vi er heldigvis i den første kategori 
Så vi skifter altså bank. Det er en proces, som har kørt over et halvt års tid, men de praktiske ting vi som kunder (og vores kunder) mærker, er sket inden for de sidste uger.
Og lad os bare være ærlige og sige, at det er et helvede.
Axcon har et meget simpelt bankengagement. Ingen lån, blot en enkelt bankkonto med tilknyttet netbank. Netbanken giver tre personer adgang til bankkontoen, hvoraf de to personer kan godkende betalinger. Det har fungeret aldeles glimrende i mange år.
Hvor svært kan det være at skifte bank?
Man skulle mene at sådan et simpelt skifte kunne gennemføres uden de store problemer. Der skal ske tre ting:
- Kontonummeret skal skiftes
- Netbanken skal skiftes
- Der skal laves ny kreditkort
Alle tre ting med et passende overlap, så det gamle kører vidre indtil det ny er på plads.
Hvor svært kan det være? Hvor mange af de ting kan det lade sig gøre at forkludre, hvis man anstrenger sig en lille smule for at undgå det? Gæt? En, måske to?
Nej, nej, nej… Nordea har foreløbig formået at kludre i alle tre operationer inden for de ganske få uger den praktiske proces har stået på.
Kontonummer
Hvordan kan man kludre i at oprette et nyt kontonummer til Axcon i Nordera, mens det gamle nummer kører vidre et lille års tid så Axcon’s kunder stille og roligt kan komme over på det det ny kontonummer uden ekstra besvær? Det sker jo praktisk, ved at vi skriver det ny kontonummer på fakturaen sammen med nogle store bogstaver, der forklarer at OBS OBS: Vi har skiftet bank.
Kan man kludre i det? Ja magisk nok lykkedes det faktisk Nordea at lukke det gamle kontonummer helt ned. Godt nok kun nogle få dage, men til gengæld nok til at nogle af vores kunder fik deres betalinger til os afvist med besked om at kontoen var nedlagt.
Der er kommet styr på det nu – og vi undskylder over for de par kunder som har måttet bøvle med det.
Netbank
Hvordan kan man kludre i at se på en kundes netbankaftale, oprette noget tilsvarrende i sit eget system, sende kunden nogle koder og checke at de er oppe at køre på det ny system før man slukker for det gamle?
Hvordan kan det overhovedet gå galt? Det lyder simpelt. Og det må være noget, en større bank har prøvet et par gange før. Så man skulle tro, at det ville gå glat?
Men nej… Nordea vælger en anden strategi – man lukker simpelthen for den gamle netbank FØR kunden får koder til en tilsvarrende løsning på Nordeas egen netbank.
Vi har nu i mere end 14 dage været uden netbank-adgang til vores bankkonto. Og har udsigt til at der går en uge mere – med en lovning på, at hvis det ikke kommer til at holde, så får vi besked efter 6 dage…
Nu er vi jo heldigvis gamle nok til at huske tiden før netbanken blev opfundet. Så hvor svært kan det være? Vi skal bruge en kontoudtog en gang imellem – og vi skal lave nogle betalinger. Begge dele kan klares med telefon, email og fax til banken. Og vi er jo en erhvervskunde – i en vanskelig situation, som banken har påført os – mon ikke der skulle være en medarbejder på plads, som i den situation lige ville gå den ekstra meter og give en hånd.
Think again… Det tager det meste af en arbejdsdag at få fremsendt et scan af et udprint af et kontoudtog fra den lokale afdeling…
Kreditkort
Hvordan kan man så kludre rundt i det med at udstede et nyt kreditkort?
Jo igen kommer Nordea ind med en fantastisk kreativ idé. Mindre end 3 uger før “det store skift”, får vi så et brev med et ny Fionia kreditkort og et andet brev om at det gamle kort er blevet spærret. Og ja ganske rigtigt – om kort tid kommer der så endnu et kreditkort med Nordea navn på.
Er det et problem? Tja… ikke så alvorligt som de to andre. Men i disse tider, hvor en del services leveres fra udlandet over internettet, som web-service med en abonnementsaftale, er der faktisk en hel del steder som skal opdateres med ny kreditkort info. Som kunde kunne jeg godt tænke mig at disse opdateringer kun skulle foretages en gang og ikke to gange inden for få uger.
Brok, brok og brok
Måske lyder det som brok, men hvis Nordea tænker som Dell, kan det jo vendes til noget positivt. Den verdensberømte historie om Dell Hell har været fortalt utallige gange, men den viser at man kan vende en virksomhed til, at lytte til kunderne og derved forbedre sit image dramatisk. Det er i det lys du skal læse det her brok. Vi vil gerne hjælpe Nordea.
Nordea har beklaget forløbet – men ordet undskyld har jeg ikke hørt – og vi er ikke i mål endnu. Vi krydser fingre.
Jeg kan ikke på Nordeas hjemmeside (har kun set på forsiden) finde et punkt, der opfordrer til at komme med ris eller ros. Og det har vi ret beset heller ikke på vores hjemmeside, men min email og telefon er altid åben for den slags.
Vores ny bankinformationer er opdateret på alle fakturaer fra i går og også på websiden.
Jeg vil gerne sige undskyld til de kunder og leverandører, som har haft problemer og ekstra arbejde med betalinger den ene eller anden vej, som følge af det rod vi sidder i.
UPDATE 16/6: Nordea var hurtige – under 8 timer efter denne artikel gik on-line var en ansvarlig i telefonen. Og der blev sat alle sejl til, for at vi kom op at køre på netbank, fik kreditkort osv. Flot service – fornuftig reaktion. Hatten af for det.